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旅游行业之悲哀——解读游客三亚周遭

旅游行业之悲哀——解读游客三亚周遭

何季东

对于老驴徐先生来说，春节期间在三亚的痛苦旅游经历，可谓是往事不堪回首，令这个常常出没于名山大川的“老革命”碰到了新问题，严重伤害了老徐一家的心，发誓此生不再去三亚旅游。事件发生后，据媒体反馈过来的信息，说是三亚市政府非常重视徐先生在三亚受到不公正待遇这一事件，立即着手调查次事，罢免了相关事件责任人，并成立了工作组，给社会承诺：“我们目前对天涯海角景区的强卖强买问题已经在做进一步的整改，准备用1个月的时间把景区的强卖强买、兜售纪念品的问题彻底根治。”三亚市委常委、常务副市长严之尧在接受记者采访时表示，此事属三亚有关部门管理不到位之责，并给徐先生打电话致歉。
从海南某媒体的记载，称市委、市政府领导对此事的处理，是从“丑”入手，一读，感觉三亚当地政府就此事本身提出的解决方案确实是可行的，值得肯定的；再读，是否感觉到一些异味；细细解读，本来是一件丢脸的事情，在当地媒体的引导下，或者个别部门的授意下，怎么就成了“勇于将"丑"一查到底，这与时下某些地方面对景区中发生的"黑客"事件时的狂踢皮球的工作态度形成鲜明对照。”，好一个“勇于”!好一个“和时下某些地方面对景区中发生的"黑客"事件时候踢皮球的工作态度形成的”鲜明对比!好像这一挡子丢脸的事情并不重要,值得表扬的倒是当地领导的工作作风了一样?自己的事情没有处理好,倒是开始给领导搞起了歌功颂德了?试问:当初干嘛去了?早知如此,又何必当初呢?
个别领导在接受媒体采访时,面对记者的提问,称感到非常惊讶,有什么好值得惊讶的呀?难道徐先生只是一个特例吗?难道类似的事情在三亚发生的还少吗?纵观这起事件的来龙去脉后清晰地看到，出现"不买旅游品就要挨揍"的事件应该理解为一个偶然的事件,还是应该解读为一个公开的秘密呢?
作为一个经常外出旅游的徐先生来说，在三亚遭遇不公正待遇后，马上就将事件向海南旅游局进行了电话投诉，旅游局要求当事人将事情的经过写成材料传真过去，然后再进入处理程序，我们不禁要问，徐先生电话投诉的时候，正在三亚，事件当事人也正在旅游活动过程中，既然旅游者放映的情况如此恶劣，为什么旅游局相关部门不能主动上门了解情况，而是叫当事人写材料，然后传真过去，当事人有义务要写这个材料吗？写材料应该是一种事后处理的行为，而就在事情发生不久，却要求当事人写材料，那作为受害人的徐先生这个旅游还能进行下去吗？旅游局大概也是对类似事情见惯不惊了，在处理事件过程中的方法论也值得谴责。为什么就没有相关监管者的身影及时出现在现场呢？为什么要到受害游客的贴子在网站上掀起大波和新华社播发新闻后才引起当地的高度重视呢？徐先生在三亚的遭遇与三亚当地领导所说的打造具有国际品牌的旅游城市应有的对外形象是不相符的，也形成了显然的反差，值得全社会一起关注、探讨和警惕。应该说，三亚今天之"大丑"是由平时的一个个"小丑"所不断复制而成的,是三亚旅游环境"诟病"长期积累的结果，也是国内旅游发展至今，行业问题积习已久的结果，这显然也与当前全社会共同致力于构建的和谐社会相违背的。当地商贩的恶劣行为更是一粒耗子屎，臭了一锅粥，是对整个海南旅游的负面宣传，也是法制社会背景下的恶劣行为，应该得到全社会的声讨和法律的严惩。正如旅游行业认识所言：旅游无大小，在奔走于各景点的游客心中，一美遮百丑往往不凑效，而更易一丑遮百俊。一次被宰，一次被强买强卖，甚至是一地景点主人的一个不文明、不礼貌的动作，都可能"遮住"那些众多的美丽外景。
徐先生所经历的仅仅是旅游行业诸多问题的一个缩影而已，反映的不仅仅是偶然事件，而是旅游行业普遍存在的一个问题，事件本身给三亚旅游敲响了警钟，也给国内旅游行业发展敲响了警钟，所反映出来的问题，值得全社会共同关注，特别是权力部门高度重视。
众观整个旅游发展过程，自80年代以来，世界旅游市场出现了“散客化”的旅游潮，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到70％～80％，有的甚至高达90％，经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。我国散客旅游的比例虽然低于旅游发达国家，但近年来发展十分迅速，已占我国旅游客源市场的近半壁江山，特别是一些大中城市和沿海地区，散客比例更大。随着旅游者日渐成熟，旅游者的心理需求进入更高层次，传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求、现代通讯、交通等科技手段的不断进步管理、服务等的不断完善，增强了旅游者的便捷感，减弱了他们的依赖心理、旅游配套设施的完备和服务质量的提高，为旅游的散客化提供了有力的物质保障，使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能，旅游信息化不断对等，为旅游者选择自主出游提供了必要的前提。据权威部门分析和预测，进入21世纪后，我国散客旅游比例也将突破70％，成为旅游市场的主角，旅游活动中个人主义将大行其道。近年黄金周期间，各地自助游、自驾游迅速升温，已是一个明显征兆。
面对如此迅猛发展的个人自主旅游市场，各地旅游主管部门应该高度的重视，个人自主旅游市场的发展是一个复杂的系统工程，取决于整体社会环境的优劣，散客接待需要构建社会的整体运作机制，其中旅游地居民对外来游客的热情欢迎、热心指引和帮助；旅游景区环境整洁、和谐优美；交通、通讯部门为游客流动提供顺畅无阻的通道等都是这一机制的有机组成部分，也是散客旅游产品不可或缺的重要组合元素，需要旅游企业与社会各相关部门加强协调，密切合作，共同营造一个安全、便利、舒适、友好的旅游宏观社会环境，为千千万万个“徐先生”服好务。
目前各级政府都“高度”重视旅游发展软环境建设，在引导个人自主旅游发展的过程中，政府相关部门应该扮演怎样的角色，应该值得理性的思考，坚持科学发展观，作出符合现代个人自主旅游发展的科学决策，并将嘴上宣传的口号落实在具体的服务过程中，对于在过程中出现的不文明、不合法的有损旅游者利益的行为应该坚决杜绝，防患于未燃，才能避免“徐先生”案例发生，而不是等事情发生了，对各方造成了损失了再来喊口号。
徐先生的案例，并不仅仅存在于个人自主旅游活动中，在旅行社主导的团队旅游中也大有存在，之前，深圳导游邬敬民事件反映的旅游运营中的各种现象就是一个明证，当然，邬敬民的行为是否值得称道在这里笔者不必再述，但是邬敬民言论反映的事实确实值得各方面思考和警惕。
徐先生案例反映的问题，实际上是国内旅游行业发展至今，诟病长期积累的结果，不只在个人自主旅游中存在，在团队旅游中也大有存在，要解决这个问题，当然，需要全社会的思考，共同关注，更需要政府部门深刻思考，针对行业问题，理性思考，科学决策，认真研究旅游行业存在的问题，才能拿出合理的办法。
徐先生和三亚既是不幸的，又是幸运的，作为一个旅游从业人员，衷心的祝愿徐先生一切都好，并希望三亚能卧薪尝胆，痛改前非，给旅游行业，给全社会一个交代。——此文刊载于搜狐旅游专栏、新浪旅游专栏、中国旅游营销网、中国通用旅游网、同程旅游网等。

林末末个人博客相册组别:版主性别: 来自: 积分:4 帖子:4 注册: 2008-01-19	2008-01-24 18:50 \| 树型\| 收藏\| 小中大 2 回复: 旅游行业之悲哀——解读游客三亚周遭何老师调一下行间距哦看的眼睛很酸

空气精灵个人博客相册组别:版主性别: 来自: 积分:167 帖子:135 注册: 2007-12-20	2008-01-25 17:12 \| 树型\| 收藏\| 小中大 3 回复：旅游行业之悲哀——解读游客三亚周遭天啊~~~~~！请斑竹同志帮助调一下行间吧，对俺们有散光的人，简直是酷刑~~~~~~~~~~！我很胖很懒——但我自豪！

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