既要做婊子，又要立牌坊:讨邬敬民檄文（二）
以前很多人问笔者，旅行社是什么，笔者告诉他们，旅行社什么都不是，旅行社是品牌，很久以前，人们要出去旅游总是先找国旅、中旅、青旅，为什么？因为国中青是大牌子，有很强的品牌价值，表示公司很有实力和良好的服务质量等。中国的旅行社发展有三个特征，一是建立在旅游信息化不对等基础之上；二是旅行社部门承包制；三是旅行社的核心竞争力是品牌，旅行社的建立基础和品牌价格都是市场规律的东西，而旅行社部门承包制是中国特色的东西，是笔者们国家旅行社特有的一种发展模式。
旅行社虽然是旅游业的三大支柱之一，但是就目前中国旅行社行业而言，绝大多数旅行社都没有自己的旅游酒店、旅游景区、旅游传媒，大多数旅行社连自己的旅游交通车都没有，这是国内旅行社企业和国外的旅行社企业的最大的区别。旅行社运作业务是依靠“吃、住、行、游、购、娱”各种服务的采购，其实都是用客人的团款去支付，而自己一般不出成本，旅行社提供的服务，归根结底是一种中介和咨询服务，说白了就是“空手套白狼”，这也是普通老百姓可以接受的东西，中介和咨询行业都这样。加之很多旅行社都是将负责旅游团队操作的专线部门和负责旅游宣传、接待、招徕的旅游门市部对外承包，总社只用收取保证金、管理费用并进行日常管理就行了。小的旅行社一般自己还做些业务，因为品牌知名度不高，承包部门也少，只有依靠自己努力的组织旅游；知名度比较高的大型旅行社一般都是进行战略经营，发展大量的专线部门和门市部，收取大量的保证金，日常工作主要做基础管理，主要将大量相对稳定的保证金用以发展其他项目。而部门的承包人一般都是私人性质，部门基本上都属于“夫妻店”那种类型，竞争实力不足。从这个层面来将，大多数旅行社是没有什么经济实力的，但是旅行社的优势在于对客源市场的掌握。人们外出旅游，特别是中长线旅游，一般心理是：选择参加旅行社的团队一起出游，因为旅游目的地如果太远，游客缺少了解景区景点的渠道，或者说是渠道不是很畅通，这个和短线旅游有很大的区别。如果你是到你居住地很近的一个地方旅游，你可以直接去，可以不用找旅行社，因为你也知道旅游景区景点的情况，在哪买票、在哪住宿、在哪吃饭、怎么去等，而且你去购买这些服务和旅行社批量采购的价格也相差不会太大，但是旅游目的地远了之后，你就缺少对这些旅游要素信息的把握，而且你不能享有旅行社专业机构的优惠政策。旅行社的优势在于客源，而不是经济实力，旅行社缺少的正是像美国运通一样有自己宾馆、车队、景区等的大型国际旅行社。以成都的旅行社和九寨沟景区合作为例，九寨沟之所以有如此繁荣的今天，和成都的旅行社浴血奋战有密切的关系。因为成都是到九寨沟旅游的中转站，外省旅行社组织的到九寨沟的旅游团队，都是转交给成都的旅行社操作，所以可以这样讲，没有旅行社的奋斗就没有九寨沟的今天。有人开玩笑说：成都的所有旅行社停止组织九寨沟旅游两个月，九寨沟就要闹饥荒。但是另一方面，九寨沟从来就没有给成都的旅行社比其他地区更优惠的价格（当然这个说法本身有地方保护主义之嫌），为什么？因为旅行社在和景区的博弈中，旅行社是处于劣势，旅行社比较松散，很难组织成一个联盟，统一口径向景区要求更低的销售代理政策，旅行社缺少向美国运通旅游公司那样的“航母”，旅行社依靠的是品牌，品牌是一个旅行社的核心，品牌是一个长期积累的过程，也是个艰难的过程，是多少旅游人几年甚至是几十年的修炼，可谓十年磨一剑，所以，邬敬民的言论以及他的自笔者做秀，为了自己要成名，确实是置旅行社整个行业的利益于不顾，口无遮拦，完全不考虑后果，对旅行社实际上是一种无情的伤害。旅行社辛辛苦苦的创立的旅行社品牌被邬敬民极不负责任的行为和言论严重的伤害，甚至是付之一炬。从这一点看邬敬民是一个对其言论所涉及的利益攸关方极不负责的人，也是一个没有社会公德的人。
目前旅游行业，特别是旅行社行业面临巨大的竞争，旅行社显得十分脆弱，而且抵抗奉献的能力不高， “非典”期间，大多数旅行社只好关门的案例就是最生动的例子。旅行社的公信力在不断下降，特别是在短线旅游上，受到很大的冲击。邬敬民的言论，使旅行社的公信力遇到前所未有的考验，对旅行社的品牌效应产生了严重的影响。
众所周知，旅游行业特别是旅行社行业，由于门槛比较低，所以面临巨大的行业竞争。一方面，由于旅行社的部门承包制，部门承包人实力不足，对旅行社从业人员的整体待遇提升还不够，同时目前旅游从业人员还主要以高中生、中专生居多，甚至和邬敬民一样仅仅只有初中学历的也大有人在，笔者以前和四川旅行社行业的朋友开玩笑，旅行社的人才竞争是低端的竞争，就是成都最好的旅行社里面，你很难找到20个接受过旅游高等教育的从业人员，国家的大学为社会培养那么多的旅游专业人才到哪儿去了？笔者这样讲，完全没有诋毁旅行社同胞的意思，笔者只是讲一个事实。而真正学旅游专业的学生到旅行社又不一定有竞争能力，因为旅行社的从业人员素质竞争是综合素质的竞争，专门知识的竞争是第二位的。笔者经常到高校旅游专业去招聘，笔者从来不注重这个人的旅游专业知识成绩有多好，笔者看重的是这个人的组织协调能力，交际能力，是否有爱心，品德怎么样。笔者想各位旅游同行也和笔者想法大同小异。整个旅行社行业从业人员素质普遍不高，对旅行社开展多元经营有很大的影响。
另一方面，旅行社在业务方面受到的威胁也很大，以前只有旅行社才有资格组织出游，现在出现很多打着各种幌子的俱乐部、文化交流公司、旅游网站、旅游杂志社、旅游报纸，甚至是私人所谓的旅游串串等都在用各种形式组织游客旅游，对旅行社是一大威胁，直接原因就是旅行社的公信力下降。以报纸为例，现在很多报纸旅游板块，都通过报纸发广告，召集游客组织出游，他们的业务操作模式和旅行社的是完全一致的，而且价格比旅行社高了很多，但是组织游客的效果往往比旅行社还好。为什么？因为报纸的公信力比旅行社强得多，老百姓相信报纸，而旅行社是企业经营，游客总是认为旅行社组织出游是为了赚钱，很难对旅行社产生认同感。
目前旅行社在短线旅游的优势已经基本消失殆尽，取而代之的是家庭自主出游，自驾游，个人出游，这个也是未来短线旅游发展的趋势。由于社会大众经济状况得到改善、教育程度得到提高，交通条件得到提升，特别是近年来各种传媒在旅游行业的运用，人们有越来越多的渠道了解旅游行业的信息，尤其是景区的各种信息，其中最明显的变化就是各种旅游网站的出现，所以以大城市为中心向外辐射的短线旅游主要是个人或者家庭旅游为主。信息的不断对等使得旅行社在组织短线游的团队市场中渐渐失去了优势。邬敬民的言论确实是对旅游无知的理解，是对旅游行业利益攸关方不负责任的表态，也对国家旅游的形象造成了很糟糕的影响，是没有国际观念的表现，只要能成名，什么都敢说，什么都能说，完全不考虑他人的感受，使得公信力本来就在下降的旅行社行业雪上加霜，居心何在？确实不敢恭维。
邬敬民还口口生生提出打造品质旅游，其实这是个很搞笑的话题，何为品质旅游，品质旅游难道就不考虑盈利了吗？品质旅游不外乎是一个空的口号而已，归根结底，也是旅行社品牌的一部分，如果旅游行业环境没有得到改善，旅行社和导游的现状得不到解决，所谓的品质旅游都是废话。在市场经济大环境下，只有企业是适应市场，而不是市场来适应企业，要想在现有的市场环境下，在旅游方面有所突破，应该多考虑在产品创新、服务质量上下功夫。笔者相信，等有一天邬敬民也成为旅行社的经营者之后，他考虑的也是怎么赚客人的钱，怎么更多的赚客人的钱，但是在邬敬民的眼里，合理的企业经营为什么就变成了“宰客”、“黑幕”那么难听呢？
归根结底，旅游行业出现的那么些问题是客观的，但是应该用一种合理而且平稳的方式来解决，既要能彻底解决问题，又要注意方式方法，不要对旅游行业造成不好的影响。
笔者认为要解决旅行社出现的这些问题，一、关键是要对旅行社加强管理，抬高旅行社经营的门槛，比如提高旅行社质量保证金，没有实力的就出局，打造旅行社行业的航母；二、加强对旅行社承包部门的管理，时机成熟之后可以取消部门承包制，不再由私人承包专线部门和门市部，这样可以优胜劣汰，打造有实力的旅行社，尽可能学习西方旅游企业管理的先进经验；三、加强旅游人才队伍建设，针对专门的岗位，尽量要求专业对口，比如旅行社的职位争取人才专业化，提高旅游行业从业人员整体素质；四、取消导游服务公司，旅行社和导游签订劳动协议，作为旅行社的正式员工存在，并强制要求参照其他一般行业标准，给导游发基本工资，并按照劳动关系提供社会保险、住房公积金等福利。并建立旅游购物佣金制度，解决导游问题。五、开展旅游行业全员再教育培训，不断提升服务技能。要解决旅游行业的问题，第一：要依靠政府；第二：需要旅游行业人员有一颗热爱旅游行业的心，培养对旅游行业的认同感以及以为旅游行业从业人员为荣的主人翁责任感；第三：要需要负责任的媒体协助；第四：还需要社会各界对旅游行业充满信心。——此文刊载于《旅游界》、搜狐旅游专栏、新浪旅游专栏、中国旅游营销网、中国通用旅游网、同程旅游网等。
