釜底抽薪：旅行社行业问题解决新法探讨
石应平 何季东
看过不少关于旅行社问题的文章，大多数文章都是理论太多，而缺少实际的建设性意见；指出了问题，但却对问题的实质没有进一步的认识；或者有一些对问题的剖析，但又缺少解决问题的正确方法，总感觉不痛不痒，没有切中要害。众所周知，旅行社行业是存在问题的，而且“伤”得很重，追究原因时，众口一词都认为问题的症结在于行业制度。那么，旅行社行业制度究竟出了什么问题？问题的核心是什么？该如何解决这些问题？作为旅游行业同仁，笔者愿与大家分享个人的一些看法，希望能抛砖引玉，以供大家探讨。
问题一：高素质的旅游专业从业人员匮乏
从业人员问题，包括从业人员的结构问题、从业人员的专业知识问题以及从业人员的学历问题。
笔者曾与成都一家算得上四川旅行社行业龙头老大的旅行社老总闲聊，并指出：在拥有员工数百的被业界和社会认为最具竞争力和品牌价值的旅行社里，也难找出20名从旅游院校出来的具有旅游专业教育背景的从业人员。老总不服气，回去之后就在自己所在的旅行社做了一个内部调查，结果笔者言中。
需要说明的是，我们并不是主张旅行社从业人员一定都要具有旅游专业背景，值得我们关注的是：为何具有旅游专业教育背景的人在旅行社行业从业的如此之少？是因为他们工作能力差还是由于他们认为在旅行社是大材小用？是旅行社缺少留住他们的条件，还是因为他们智商也出了问题以至完全不符合旅行社用人条件？
我们认为这只是一些猜测，并非问题的根本。首先，如果在智商和计划能力、执行能力基本相当的情况下，如果具有旅游专业背景的人都没有优势的话，那国家还为什么要设立旅游相关专业呢？难道每年从旅游院校毕业的学生都去搞旅游研究去了？或者都转行干其他去了？既然旅行社能规定一个行业准入制，为何不能在旅行社人才上也搞一个行业准入制，或者把这个行业准入制扩大到不仅仅限于导游、旅行社经理这些岗位呢？
当然，这个说法带有一定的行业保护色彩，但至少在一定范围内是可以做一些尝试的。我们应该允许在旅行社行业里从业人员的专业背景多元化，但至少可以再做一些努力。试想：在大学学历早就不再是人才标准，而仅仅是一个人才的基本要求之一的今天，如果大多数旅行社里的从业人员部分或者绝大多数都是不具有任何旅游教育背景的初中生、高中生等，那么旅行社又如何提高创新能力、增强市场拓展能力？旅游行业从业人员的素质又如何能得到整体提高？
问题二：旅行社部门承包制积习已久
旅行社部门承包制作为旅行社行业的一个特殊现象，可以肯定地说，它至少在旅行社做大做强方面是发挥了重要积极作用的。目前，社会各界炮轰旅行社行业问题时，都将旅行社部门承包制当成了出头鸟，认为旅行社部门承包制应该取缔，或应该对其规范。笔者认为，取缔部门承包制的观点是不尊重市场经济规律的；而规范承包制的观点由于拿不出切实可行的解决方法，也无法为旅游主管部门决策提供建设性的参考，从某种程度上说，这可算是旅行社甚至是旅游行业的悲哀。
旅行社部门承包制由来已久，不是依靠行政手段就可以完全取缔的。对部门承包制的问题应该从市场经济的规律出发，不能一棒子全打死，正所谓“存在即是合理”，不合理的是现有旅游主管部门对旅行社部门承包制的规范管理办法。
问题三：旅行社行业公信力严重缺失
旅行社公信力缺失，这可认为是旅行社行业的悲哀。旅行社业务运营受到来自不同行业的冲击，头脑清醒的人都可以看到。目前，从事旅行社组团业务的已不再仅限于旅行社了，文化公司、旅游网站、旅游传媒、俱乐部，甚至穿梭于各个单位和个人之间“旅游串串”，都在蚕食或瓜分旅行社市场。这些组织或个人，卖力地喊着各种口号，扛着不同的旗帜，奔着同一个赚钱目的，拼命挤进旅游行业圈子，纷纷组织游客出游，甚至大有由游击战转为与旅行社正面交锋的趋势。
最有说服力的案例就是2005年、2006年《成都晚报》组织的大工业旅游项目了。同样的旅游线路安排、同样的旅游服务标准，报社的价格远比旅行社高，但组织的游客数量却远远比旅行社要多，最后他们赚得金银满罐，旅行社却只能在一旁眼睁睁看着这些“不务正业”甚至属于“违规行为”的外来竞争者，把本该属于自己的市场瓜分。
姑且不论媒体来组织旅游活动是否违规、违法的问题，至少作为一个产品的设计、创意的提出、市场的组织等方面，《成都晚报》的大工业旅游活动是成功的，是值得“正规军”的旅行社学习的。但是，需要我们思考的另外一个问题是：为什么拥有专业旅游产品策划、市场组织优势的旅游市场组织正规军——旅行社，却让这些外来竞争者饮了头啖汤，自己只能拾点残羹冷炙？为什么第一个想到这些有创意的旅游新产品的总不是“正规军”旅行社呢？我们认为原因有二：一是旅行社作为企业经营者在公信力方面出现了重大问题，游客缴纳费用不管多少，总是会认为旅行社要赚钱的，也由于旅行社各种行业弊病使得旅行社的形象受到严重冲击；二是旅行社自身在产品创新和市场组织拓展方面出了严重问题。过去主要依靠人际关系拓展和维系的市场，以传统的“要旅游，找旅行社”观念支撑的豆腐干广告“销售组织方式”，以及降价恶性竞争上位的时代已经过去了。旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。
由此我们可以推断：在旅行社行业存在诸多问题的背景下，旅行社如果还一味坚持传统的运作模式，几年之内旅行社必将经历一次痛苦的行业大洗牌即行业大整合，旅行社将由传统的全面优势，过渡到丧失短线旅游组织方面的优势，保留在“中长线”旅游产品组织方面的优势的格局。而当“中长线”旅游产品市场组织方面的优势也逐渐淡化后，短线旅游方面则将完全失去市场。
何以会有如此推断？首先，旅行社和其他咨询、中介行业企业一样，存在的价值基础是旅游信息极不对称，这是由旅游的异地流动性所决定的。这种特点导致游客对旅游目的地缺乏了解，尤其是旅游活动中涉及的住宿、餐饮、交通等方面的信息不对称，同时旅游者个体也缺少旅行社集中采购旅游要素的优势。在这种格局下，旅行社作为旅游要素的整合者，有能力和实力为那些认为“要旅游、找旅行社”的游客提供相关旅游服务，从中获取价差利益。这种对于旅游者个体来说属于无奈的“自愿选择”，契约关系的达成是传统旅游市场格局所决定的。随着科学技术的发展和信息社会的到来，各种旅游传媒工具在旅游运营上纷纷得到利用，信息不对称的状况有所改变，游客获取旅游目的地信息的渠道和方式越来越多，特别是近年来自驾旅游与自助旅游的兴起，逐渐改变了旅行社与旅游者之间的传统关系，旅行社的行业地位正面临颠覆性的变化。
以距离成都市仅114公里的遂宁中国死海为例。中国死海作为一个休闲旅游产品，在推出市场初期，由于游客对死海还不甚了解，不知道死海在什么地方，有什么好玩的，有什么好吃的，在什么地方住宿，怎么去景区……在这种旅游信息不对称的情况下，游客有到死海旅游的愿望，第一个想到的是找旅行社，这时旅行社就有了组织市场的优势。但死海作为一个旅游景区，市场营销自然是重中之重，景区会通过各种媒介对死海目标客源市场进行大规模的营销宣传，或是狂轰滥炸式的正面战，或是组织渠道细分市场的游击战。游客可以通过诸如电视、网络、报纸等各种渠道了解到中国死海的信息，在这种情况下，钱包渐鼓甚至有车的游客、甚至一般游客，有多少人还愿意参加公信力受到严重质疑的旅行社组织的团队旅游呢？对从事短线旅游的旅行社和部门，特别是对于中心城市一小时经济圈内的旅游客源市场来说，这必将是一个灾难。
旅行社对短线旅游市场优势的丧失，随着势态进一步发展，势必会影响到旅行社的“中长线”业务。试想在这种大背景下，旅行社如果再不通过创新来恢复自信，重塑公信力，旅行社未来的出路在何方？
问题四：导游群体负面问题多多
导游问题是最令旅游行业头痛的问题，也是旅行社行业负面新闻最多的问题，诸如宰客、吃回扣、服务不达标、讲黄色笑话等新闻屡现报端，深圳导游邬敬民揭黑，更是把导游问题在公众面前来了个大兜底儿。邬敬民之举，姑且不论其是与非，但其文中所反映的问题，确实值得思考。
从某种层面上说，导游应属值得同情的“弱势群体”。旅行社既不给导游发放工资、也未提供相应福利，事实上他们还属于旅行社编外人员。值得注意的是导游的个人素质和业务能力确实有待提高，加上有“吃回扣”这些被质疑或误解的“污点”，导游群体一度成为社会口诛笔伐的对象。我们认为，现在一些媒体的报道有将导游妖魔化的倾向，而忽略了大量默默无闻工作的“文花枝”。导游本应是旅游活动的灵魂，但以导游目前之“待遇”，如果无“回扣”可吃何以生存？再者，对“吃回扣”这种带有贬义的说法，旅游主管部门和社会何妨不给它一个能让各方都认可的叫法！国外的“佣金和小费”制度可以得到认可，为何国内的“回扣”就该被人唾骂？
此外，导游的管理问题也应该得到重视，这主要涉及到导游服务公司。那些所谓的导游服务公司，大多是一群只收钱不干活的“主儿”。导游服务公司的运作流程不外乎就是不断地发展、吸引具有导游资格证的人挂靠在自己的公司。当然，挂靠还是付出代价的，管理费、保险费自然不可少，有的导服公司甚至还收取“保证金”。而他们又为导游提供了什么呢？对新导游的业务培训，对老导游的业务提升，给导游带团机会，等等，究竟有多少导服公司在做？
在以承包制为主导的旅行社体制下，旅行社承包部门经理和总经理之间合作关系是第一位的，而领导与被领导的关系是第二位的，委派导游出团的权力绝大多数掌握在部门经理手中。在实际运作中，导游要想获取带团权，还要向旅行社部门缴纳所谓的“人头费”买团，必然增加其投入成本。有工作经历又与部门经理关系较好的老导游尚且如此，何况新出道且缺乏人际关系的“小字辈”导游？而导服公司收了导游的各种费用后，谁还管导游死活？如此循环往复，只有“编外人员”身份的导游如何能得到整体提高？从这个角度讲，导服公司是否应负有不作为的责任？值得深究！
2006年，国家旅游局出台了关于解决旅行社导游问题的一些办法，最值得称道的是关于拟在2007年由旅行社给导游发基本工资的规定。旅游行业主管部门已意识到导游问题的严重性，但完全通过行政手段来规避导游问题的方式还需要斟酌并需要市场检验。“上有政策，下有对策”，旅行社如果不聘用导游，不与导游签订任何合同，而采取自认为更合理的办法来逃避规定，则会出现另一种态势：旅行社的计调、销售、外联、文员、内勤、甚至是扫地的都可以是具有导游资格证的人员，这些人平时该干嘛就干嘛，一旦有团队就内部消耗，计调、销售、外联、文员都可以带团，因为他们均有导游证，都是合法的。出现这些问题又该怎么办？值得思考！
解决方法：釜底抽薪，使旅行社回归“正途”
如何解决旅行社行业问题呢？我们认为此事不能一蹴而就，不能光靠行业自律，还必须依靠行政手段宏观调整。
上面简单列举了旅行社行业存在的一些主要问题，但归根结底，各种问题存在的核心是承包制，而承包制问题的核心是旅行社质量保证金管理。需要说明的是，保证金不仅仅是总部向旅游行政主管部门的保证金，还包括旅行社总部向承包部门收取的“保证金”。
首先需要解读的是旅行社质量保证金的定义。旅行社实行行业许可证准入制度，成立旅行社需要经旅游主管部门——旅游局的审批，并缴纳旅行社质量保证金。根据《旅行社管理条例》第二章第八条规定：“申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金：（一）国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。 （二）国内旅行社，交纳10万元人民币。质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费。”同时，国家旅游局1995年颁布实施的《旅行社质量保证金暂行规定》中第二条明确规定：本规定所称旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）是保障旅游者权益的专用款项。《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》第二条也明确规定：旅行社质量保证金是指旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。
以上三个规定，明确了旅行社质量保证金的缴纳数量和保证金的定义，也明确规定了旅行社质量保证金的使用方式。需要说明的是，既然明文规定旅行社质量保证金属于旅游主管部门对旅行社进行管理的一种行政管理措施，也就是说，只有旅游行政管理部门才享有收取质量保证金的权力。但目前的实际情况是：旅行社总社按照规定向旅游主管部门缴纳了旅游质量保证金后，承包制体系下的旅行社总社转而不断地发展自己的承包部门，如专线部门、门市部等，并收取一定的“保证金”和管理费用。承包部门“保证金”一般为5万元左右不等，管理费用则为每年一万元左右不等。约定总社对承包部门收取的“质量保证金”属于旅行社部门承包人所有，在和旅行社总社合作期间统一由旅行社总社管理，合作结束后，由旅行社总社退还给部门。
我们认为，旅行社总社向承包部门收取“保证金”，是因为承包部门不是企业法人代表，虽无需承担法律责任，但从保证旅游服务质量、游客安全的角度考虑是有必要的。不过，这种“保证金”还是应该交由旅游主管部门统一管理，因为只是旅游主管部门才应享有这种行政管理权力。向承包部门收取“保证金”，不能成为旅行社总社聚敛钱财的“融资”手段，并由旅行社老板们自由使用。
以同时经营出境旅游业务和国际旅游接待业务的某大型国际旅行社为例，按照有关规定，该社需向旅游行政主管部门缴纳质量保证金160万。该社如果利用自身的品牌效应，以承包制的经营模式发展承包部门，包括专线操作部和门市部，按照100个计算，总社向每个承包部门收取“保证金”5万元，那么总社可以收取高达500万元“保证金”。在现有状况下，这500万元是不用向旅游主管部门缴纳的，旅行社总社可以自由处置这些“保证金”。试想，一边是旅行社业务本身的微利，一边是可以自由处置的500万元现金，稍有正常思维的老板，都会将注意力转向后者而不关心旅行社业务本身的发展。从目前现状看，部门业务运营的实际投入是由部门承包人承担，业务开展如何，与旅行社总社老板没有经济上的直接关系，因此，旅行社总社为何要对旅行社人才培养、业务运营、创新能力、导游等问题负责？即便做一些基础管理，也不外乎是些无关痛痒的行政管理，缺少深度关注。实际上，大多数老板考虑更多的是如何利用500万元现金进行再投资获取利润并转为己有。这是绝大多数大型旅行社的运营模式与现有体制下的必然“选择”。当然，在市场经济条件下，应该鼓励多种经营，但区别却在于，总社将部门 “保证金”进行投资赚钱，是拿谁的钱去赚钱，又为谁在赚钱？
为此，我们对旅行社部门承包制持基本认可的态度，但应对旅行社行业进行釜底抽薪的革命，迫使旅行社老板回归“正途”，关注旅行社业务发展，关注服务质量的提高，关注从业人员素质的提升，重塑公信力，赢得社会与市场的认可。
同时，旅游行政主管部门应深化现有旅行社质量保证金的监管办法，将旅行社承包部门保证金也纳入集中管理范畴，使之真正成为保障旅游者权益、促进旅行社行业发展的有力措施。
