赛迪顾问互联网与电子商务咨询中心总经理陈文(左)
快乐e行集团副总经理张弛(中)
天伦王朝国际酒店管理有限公司总裁助理潘高峰(右)
各位来宾，下面进入本届年会的高端对话环节，下面有请赛迪顾问互联网与电子商务咨询中心总经理陈文女士。
陈文：各位来宾大家好，相信大家刚才听了5、6场的演讲之后都会比较疲惫了，下面我们来探讨一个比较轻松的话题。
我相信大家都会有旅游的经历，订房订票都是很头疼的事情，但现在已经不是那样了，因为电子商务给我们带来了诸多的方便。下面要探讨的话题是有关网上旅游的一些话题，有请两位嘉宾，一位是天伦王朝国际酒店管理有限公司总裁助理潘高峰先生，另外一位是快乐e行集团副总经理张驰先生。
两位老总都是旅游和电子商务方面的专家，今天想请二维从旅游和电子商务的发展现状和趋势方面给我们提供一些策略和方向。根据我们赛迪顾问对旅游行业和电子商务的研究发现这几年这一领域发展迅速，特别是从06年开始，电子客票在国内大范围地推广，每年在电子客票上的交易额已经超过200亿元。根据国际上统计中国电子客票的使用率已经达到了95%，但这两年来看，之前我们比较熟悉的网上订票等业务相对电子客票业务相对有些落后了，那么潘总您作为天伦王朝这样五星级酒店的高级管理者，您认为消费者对电子客票方面有哪些方面的诉求？
潘高峰：实际上电子商务在座的各位我相信都是专家，对于酒店各位也不陌生，今天来这里实际上就是一间五星级酒店，我想说的是，对于电子商务，实际上酒店这个行业非常重视，而且也正在努力做一些事情。
从需求这个角度上来说，我个人认为应该说酒店行业需要电子商务，更多的是从酒店的产品特性出发。实际上各位可能了解到，酒店这个产品有它自己的特殊性，比如说它的不可储藏性。我们知道，我们今天卖出去的这间客房绝对不是我们昨天没有卖出的那间，而是今天应该卖出的那间，这是不一个不可储藏性的特性。
另外酒店这个产品具有无形性的特点，大家实际上愿意购买的是酒店的服务，而服务是无形的，这是由我们从事酒店服务人员提供给您的一种感受，因此这是无形的。
另外这种产品，当你消费的时候，我们的生产才开始发生，也就是说消费和生产同时存在。当你一挥手的时候，我们的服务人员把您这道菜端上来，既发挥了服务过程，也发挥了生产过程。
同时酒店服务还具有相关性，您可能购买了一间客房，另外您还购买了一张机票、可能还购买了门童帮您开门，实际上酒店这种产品的关联性就很多，所以它的无形性、不可储藏性就决定了酒店行业必须要对他的产品进行快速销售。这种快速销售通过传统的模式，我递交给你一份印刷材料，您看过之后觉得很不错，产生预定，然后来到酒店进行消费，这种模式对于现今的酒店来说已经源源不足够，因此我们说这种酒店产品的特性决定了酒店行业必须有重大的改变，必须要和电子商务进行结合，而这种结合将对酒店行业产生一个深远的影响。
我就简单说这么两句。
陈文：看来潘总对酒店行业和电子商务的结合有很多的感受。
张总您作为一个消费者角度来看，您对酒店有哪些要求？
张驰：作为消费者来说只能是代表我本人的意见。我相信在座基本上百分之百都是互联网的使用者，互联网的兴趣和使用都经过了很长时间的积累了，我下面说一些数据，就是普通消费者怎样看待网上酒店的预定。
不管在线还是离线的用户，对于酒店的预定发生之前，最感兴趣的或者第一要解决的问题或者是交通的状况，这个比例占40%-50%的样子。对于离线的用户，也就是说现在传统的用电话预定的这部分用户，对价格的关心度是29%，酒店设施有16%。但这跟在线用户就不一样了，一个是8%，一个是9%。两者结合来看，普通消费者对酒店信息的索取的希望还是很强烈的，一般用户不会只通过一个电话就可以作出预定这间酒店的决定，可能是迫不得已，姑且如此，或者姑且相信，但是有条件的话，一定会去看看。这跟酒店这个产品的天然特性也是有关的。用户在电子商务方面的需求，对于酒店来说是非常迫切的。
陈文：谢谢张总，在我们生活当中也看到了网上订房的模式，比如说像如家这样的连锁酒店也在推自己的网上订房。下面想请潘总介绍一下在酒店行业电子商务目前处于什么样的发展状况？
潘高峰：酒店行业使用电子商务大概有10年的时间，使用类型或者方式有多种多样，大体上经历了四个阶段。基本上从初创阶段到逐渐成熟，最早是用电子邮件的一个间接预定做起，到现在出现了网上直销酒店产品，或者直销酒店的无形产品，已经成为现实，而且是在逐步产生效应，应该说实现了一个跨越。
70年代假日集团建立了一套自己的中央预定系统，这个系统应该说开创了国际酒店在电子商务领域的新篇章。现在假日酒店系统的价格应该说价值不菲，它能够在100多个国家3000家酒店能够提供接近10%的预定份额就可以到假日酒店里面。当然其它一些大的国际酒店品牌都拥有这样的中央预定品牌，或者还有全球分销系统等等，以及自己的一些网上直销方式，应该说是已经非常成熟。
对于国内的酒店来说，目前看挂牌的星级酒店截止到07年底12600多家，另外还有没有挂牌的酒店业态，应该说各家酒店使用电子商务的情况不太一致，由于高端酒店结合了国际高端酒店品牌，或者是使用了分销系统、CRS系统或者中央预定系统，包括一些大的品牌集团的网上直销，应该说他们也有了很好的电子商务的使用和产生了很好的效益。
另外一个层面，就是国内目前这几年刚刚兴起的经济型酒店，比如刚才主持人讲到的如家、锦江之星等等，他们也在慢慢用融资渠道扩张自己的市场盈利模式，包括他在网上直销的手段，应该说取得了非常好的效果。
另外这里面还有一块比较大的市场，在刚刚我讲到将近6、7万家酒店中，实际上真正有一块，三星级、三星半这个层面占整个份额的60%多，这些酒店单打独斗，自己在做自己酒店的销售，自己管理，这些酒店应该说将近有3万家，他们需要很好的外力协助他们做好自己的销售工作。我想电子商务，尤其是更广阔的电子商务的应用，我个人觉得在这个领域中会找到非常好的切入点。
陈文：感谢潘总的介绍，我想从潘总的介绍中，我可不可以这样理解，目前在酒店业的电子商务的应用呈纺锤形的状况，两端数量相对于比较少的酒店，电子商务发展相对于来讲会好一点。位于中间数量很大的三星级以下的终端酒店，数量很庞大，对社会的数量价值也很多，但是电子商务发展相对比较缓慢，是不是可以这样理解。
刚才潘总也提到了关于酒店和电子商务的发展状况，能不能给我们举一点实际的例子，您能不能通过实施电子商务获得了哪些方面效益提升？
潘高峰：从我所在天伦酒店方面来看，电子商务在渡假村和等等方面都有应用，当然和国际的一些酒店来说，应用程度还有所差距。单体酒店就一间酒店而言，有一个固定的客房数量，比如说有300间房，你通过传统的方式，通过旅行社卖出去，你得到的是旅行社分成后的效益，而如果我们通过其它方式卖给300间房散客的话，这个收益将增长35%-55%。
另外我知道有一家酒店在北京的王府井地区，他电子商务的收益占酒店收入整体的大致34%。电子商务应用的程度应该说大体有4种，现在直销应该说成为了三大渠道之一，也就是合作公司、旅行社和电子商务，电子商务已经牢牢占据他第二大渠道的位置，应该说对酒店来讲是非常好的收益。
主持人：谢谢潘总，看来电子商务也可以为酒店业带来很好的收益支持。
张总，您作为酒店业电子商务方面从业多年的一位专家，请帮我们介绍一下网上订房方面有哪几种模式？
张驰：要谈到不同的电子商务模式和解决方案，首先我想再跟潘总交流一下，就是希望能为酒店解决什么问题，刚才通过潘总的介绍，纺锤形的酒店，高端的酒店，可能是四、五星级的酒店是由国际知名集团管理的，这些酒店开展电子商务非常不错，本土的电子商务也开展起来了，低端的上来做电子商务的实施也不错，而事实量最多的包括三星级、三星半等单体酒店开展电子商务没有开展起来，是他们力度不够吗？您刚才提到网上直销客房的效益是最高的，另外还有其他的问题，就是电子商务不是他目前首要的问题，为什么不积极呢？
潘高峰：实际上在这个行业当中，并不是酒店的管理人员对电子商务不积极，而是现在整个行业当中，经过这几连的发展，尤其是经过SARS这些重大的事件对于酒店的冲击，酒店行业在观念上带来了更多的变化。更多来讲，使用或者是选择怎样的电子商务帮助酒店得到更好的收益。如果说问题的话，这更应该是从业者所要考虑的问题，要不要上电子商务、什么时候上电子商务，我觉得这些问题不是我们IT人员需要顾虑的问题，我觉得应该欢迎更多IT行业的人员思考这个问题，对于中国酒店业的感知，把你们的技术融入到酒店的销售系统当中来，甚至不仅仅是销售系统，可能还有更多的其它方面。从市场角度来说，我认为酒店的销售更多的依赖于IT专业人员通过某些途径来实现酒店收益的增长。
张驰：那我现在理解实际上它本身是有很强动力的，它本身是能够追求更高的利润，实现利润最大化，但现在的销售渠道比较单一，而且上下两端发展比较好的时候，本身对它经营环境就是挤压，面临市场竞争的状况也更激烈，因为本身会有如何去生存、更好发展方面的问题，电子商务应该帮他解决最实际的问题，而不是简单的为了电子商务而电子商务，必须和电子商务结合起来。
回头看看市场上电子商务的解决方案或者模式，刚才潘总所说确实很正确，酒店开展电子依照要依照中央预定系统完成产品发布、处理的自动化，这样才会很方面的把信息传到后台，用户的建议也会在网上得到执行，这就需要事先建立CRS系统。目前来说国内提供电子商务的系统有两类，一类是跟CRS相连，另一列是不相连的。一个就是你刚才说的自己实施，包括锦江集团和如家，他都是自己实施这个系统。再有一类是第三方的技术平台提供商，提供单纯的技术平台的实施，帮助酒店建立CRS系统，酒店可以把自己的业务放在CRS系统上，但他们并不负责业务渠道，这好象也不能解决酒店要在网上直销追求利益最大化方面的问题。
所以我觉得目前这两种方法都不太能够很好的解决三四星级单体酒店所面临的问题，就是说我需要面临的拓展渠道。要知道建立一个CRS系统，尽管是第三方建立的，而酒店也要做一些投入的，要跟CRS进行直连跟Web2.0相联是技术的问题，应该慎重。单体酒店如果要是在网上直销方面走出去的话，我想现在的模式、解决方案还没有真正解决三四星级单体酒店电子商务单一的问题。
潘高峰：如果我花钱CRS系统的话，一方面比较昂贵，就一个单体酒店来说不划算。另外作为一个中介，一个平台让酒店来使用，我是这样来思考，就好比给我修建了一条铁路，我没有火车，而只有汽车，我没法去用。因此我说怎样去解决不仅仅是通道的问题，而还是要解决交通工具的问题。
陈文：现在是纺锤形的结构，位于我中间这块单体酒店的电子商务能力是最弱的，我想这也是酒店业发展电子商务方面最重要的环节，刚才张总也提到了，这些酒店在发展电子商务方面有天生的弱点，那么难道它和电子商务就没有一个合适的契合点吗？两位有没有好的高招给我们支一支？
张驰：我们的任务也是帮助酒店寻找好的发展路径，做一个事情如果回报跟投入不成比例的话是一个问题，就单体酒店来说，投了几百万建了CRS也可以啊，但关键是有没有回报，因为酒店预定或者商旅行为，对于单个的酒店来说有不确定性，但就用户来说会很容易的分析出他的轨迹。假设这次建了这个系统，也进行了营销，他拉来客户，客户觉得他的宣传活动还不错，来了、预定了，那么下一次是不是还会到这个城市来，多久来一次，如果来了会不会在这个区域办公，因为刚才潘总说了用户选择酒店的第一个问题就是位置，交通和便利性，所以有很多机率他不会选择这家酒店，所以这些酒店就会考虑到这个问题，那么我如何评估我投入和产出的关系，所以我觉得很深入的问题是单体酒店地域性来导致的。看两端，酒店集团在这个城市得多个核心区域都完成了合理地位，他就能够满足最核心区域的预定，这就形成地理上的支点，连锁酒店就更是这样，所以他们有条件去做。而单体酒店，我想好的解决办法，必须大家联合起来，这也是快乐e行在跟酒店共同探讨的话题，也在做这样的运作。在春天大家将会看到快乐e行的解决方案出台，那时候看看我们能不能为酒店业解决这个问题。
陈文：非常感谢张总的介绍，张总在这里给我们留了一个“引子”，我想张总心里有一个很好的解决方案，要不就不会说春天会揭晓这个答案了。
我们在电子商务发展过程中也发现，电子商务对行业的定位就应该是销售渠道，今天我们在酒店业也得到了引证，目前制约酒店业电子商务发展的原因我想不在用户或技术层面上，而是酒店是否要采取一些更加积极有效的应对措施，未来我们也相信酒店业电子商务会有更加广阔的前景。今天的话题我们就讨论到这里，谢谢两位老总。